{
  "version": "xarts.timelines/1",
  "family": "timelines",
  "provenance": {
    "legacyId": "service-blueprint"
  },
  "data": {
    "rows": [
      {
        "id": "service-blueprint-1",
        "lane": "cliente",
        "label": "Llama y da el parte",
        "start": 0,
        "end": 1,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-2",
        "lane": "cliente",
        "label": "Espera a que le asignen perito",
        "start": 1,
        "end": 27,
        "category": "espera",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-3",
        "lane": "cliente",
        "label": "Enseña los daños al perito",
        "start": 27,
        "end": 28,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-4",
        "lane": "cliente",
        "label": "Espera la resolución",
        "start": 28,
        "end": 76,
        "category": "espera",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-5",
        "lane": "cliente",
        "label": "Cobra y cierra el parte",
        "start": 76,
        "end": 77,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-6",
        "lane": "frontstage",
        "label": "Teleoperador abre el expediente",
        "start": 0,
        "end": 1,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-7",
        "lane": "frontstage",
        "label": "El perito visita y fotografía",
        "start": 27,
        "end": 28,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-8",
        "lane": "frontstage",
        "label": "Gestor comunica la resolución",
        "start": 76,
        "end": 77,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-9",
        "lane": "backstage",
        "label": "Tramitador revisa la cobertura",
        "start": 1,
        "end": 9,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-10",
        "lane": "backstage",
        "label": "El perito redacta el informe",
        "start": 28,
        "end": 34,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-11",
        "lane": "backstage",
        "label": "Tramitador valida el informe",
        "start": 34,
        "end": 40,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-12",
        "lane": "soporte",
        "label": "La agenda automática busca perito",
        "start": 1,
        "end": 25,
        "category": "fallo",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-13",
        "lane": "soporte",
        "label": "El baremo calcula la indemnización",
        "start": 40,
        "end": 44,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      },
      {
        "id": "service-blueprint-14",
        "lane": "soporte",
        "label": "Tesorería ordena la transferencia",
        "start": 44,
        "end": 76,
        "category": "accion",
        "kind": "interval"
      }
    ]
  },
  "encoding": {
    "id": "id",
    "lane": "lane",
    "label": "label",
    "start": "start",
    "end": "end",
    "category": "category",
    "kind": "kind"
  },
  "measurement": {
    "exportText": "glyph-advances",
    "interactiveText": "shaped"
  },
  "marks": {
    "opacity": 0.94
  },
  "labels": {
    "visible": true
  },
  "annotations": [],
  "document": {
    "header": {
      "title": "El cliente no espera al perito: espera a que alguien le asigne uno",
      "subtitle": "Del parte al pago de un siniestro de hogar, cronometrado hora a hora: de las 77 horas del expediente el cliente participa en 3, y la espera más larga nace en un carril que no existe para él"
    },
    "footer": {
      "source": "Reconstrucción de 40 expedientes de daños por agua de una aseguradora de hogar, cerrados en el primer trimestre de 2026 — cifras ilustrativas del caso mediano",
      "notes": "Plano de servicio (Shostack, 1984). El reloj es relativo a la llamada del parte y se cuenta en horas naturales, no laborables. Las esperas están declaradas fila a fila: un hueco en el carril del cliente no se cuenta como espera. El punto de fallo es la asignación de perito, que en 11 de los 40 expedientes agotó las 24 horas de la agenda automática y cayó a reparto manual.",
      "alt": "Plano de servicio en cuatro carriles sobre un reloj de 77 horas. En el carril del cliente hay cinco acciones: da el parte (1 h), espera al perito (26 h, declarada como espera), le enseña los daños (1 h), espera la resolución (48 h, espera) y cobra (1 h). Bajo la línea de visibilidad, el sistema de búsqueda de perito ocupa 24 de las 26 horas de la primera espera y está marcado como punto de fallo; el informe, su validación, el cálculo del baremo y la transferencia llenan las 48 de la segunda. La nota de cabecera mide que el cliente espera 74 de las 77 horas y que el 97 % de esa espera transcurre bajo la línea de visibilidad."
    },
    "spacing": {
      "horizontalPadding": 24,
      "topPadding": 22,
      "bottomPadding": 24,
      "minimumTextGap": 6
    },
    "notes": []
  },
  "output": {
    "filename": "service-blueprint",
    "embedSpec": true,
    "geometryDecimals": 2
  },
  "presentation": {
    "theme": "anlak",
    "dimensions": {
      "width": 920,
      "height": 620
    },
    "locale": "es-ES",
    "fonts": "reference",
    "surface": "theme",
    "framePadding": 24
  },
  "operation": "service-blueprint",
  "calculation": {
    "time": "elapsed",
    "unit": "hours",
    "emptyLanes": "show",
    "order": "semantic",
    "overlap": "allow"
  },
  "profile": {
    "margin": {
      "top": 24,
      "right": 20,
      "bottom": 56,
      "left": 48
    },
    "axis": {
      "stroke": "transparent",
      "tickStroke": "transparent",
      "tickLength": 0,
      "labelColor": "#2a2a2a",
      "tickLabelColor": "#3d3d3d",
      "labelFontSize": 14,
      "tickLabelFontSize": 13,
      "labelFontFamily": "'Inter', system-ui, -apple-system, sans-serif",
      "tickLabelFontFamily": "'Inter', system-ui, -apple-system, sans-serif",
      "baselineStroke": "#3d3d3d",
      "baselineWidth": 1.5,
      "titleColor": "#2a2a2a",
      "titleFontSize": 13,
      "titleFontWeight": 700
    },
    "grid": {
      "stroke": "#d6cfbc",
      "strokeOpacity": 1,
      "strokeDasharray": ""
    },
    "blueprint": {
      "tituloEje": "Horas desde la llamada del parte",
      "unidadCorta": "h",
      "aireFila": 0.34,
      "borderRadius": 1,
      "altoCabecera": 20,
      "altoLinea": 24,
      "etiquetaAccionMaxima": 250,
      "columnaCifraMaxima": 92,
      "cuerpoCifra": 11,
      "cuerpoCarril": 10,
      "cuerpoLinea": 10,
      "tintaAccion": "#112c47",
      "tintaEspera": "#ffffff",
      "bordeEspera": "#112c47",
      "tintaFallo": "#9c1f1a",
      "tintaCarril": "#2a2a2a",
      "tintaFrontera": "#6a6458",
      "tintaCifra": "#0d0d0d",
      "tintaNota": "#6a6458",
      "bandaAlterna": "#efe8da"
    },
    "lineaVisibilidad": {
      "stroke": "#0d0d0d",
      "strokeWidth": 1.25,
      "strokeDasharray": ""
    },
    "lineaFrontera": {
      "stroke": "#6a6458",
      "strokeWidth": 1,
      "strokeDasharray": "5 4"
    }
  }
}